Billet des fondateurs : Une réflexion sur la qualité du service au Québec

J’ai lu cette histoire concernant une serveuse congédiée par « manque de sourire ».  L’article mentionne que suite à une plainte déposée par la serveuse au Tribunal administratif du travail, le restaurant fautif a été ordonné de lui verser une indemnité pour perte de salaire et doit la réintégrer à son emploi.

Les informations quant aux circonstances du congédiement sont nébuleuses.  D’un côté, l’employeur parle de la mauvaise attitude et du manque de sourire de la serveuse.  De l’autre, l’employé semble s’être plaint pour des sommes de salaire dues.

Il faut mentionner qu’il est essentiel en tant qu’employeur de payer ses employés.

Ceci dit, malgré que cette histoire manque de clarté pour se former une opinion complète, il n’en demeure pas moins qu’elle me fait réagir à une réflexion que j’ai depuis des années.

La qualité du service au Québec.  Je suis tanné du manque de sourire.  Je suis tanné d’être servi par des employés sous-motivés.  Je suis tanné d’avoir l’impression que c’est moi qui dérange la serveuse.

Encore un exemple, pas plus tard que vendredi dernier.  Mon épouse et moi avons visité un restaurant du vieux port.  L’accueil semblait à première vue chaleureux.  Mais j’ai vite déchanté.  J’ai dû signifier à la serveuse de venir nous servir, au minimum, quatre fois pendant tout le repas.  À la fin, on devait même se lever pour aller la chercher.  Elle parlait avec les autres employés.  Et ce n’est pas comme s’il y avait trop de travail, seulement 3 tables occupées.  Un minimum d’attention, madame la serveuse.

J’ai parlé avec le gérant, car malgré le service et quelques petits problèmes, la nourriture était bonne.  Il nous a alors confié le grand manque de motivation des serveurs et de tout le staff.  La clientèle du restaurant a même diminué, il semblerait.

Voilà un problème.  Car le service compte souvent plus que la qualité de la nourriture dans la décision d’un client de revisiter un commerce.  C’est l’expérience qui prime.  Je me souviens rarement des plats que je mange, mais je me souviens toujours du service que j’ai reçu.

Malheureusement, cette attitude, malsaine et déplacée, semble maintenant plus la norme que l’exception.   Offrir un sourire, démontrer de l’intérêt envers le client, porter une attention particulière aux besoins ; voilà des points essentiels au service à la clientèle.

Pour un commerce, offrir un bon service est primordial.  Les employés doivent le comprendre et l’assimiler.  Pour certains employés, probablement, ce n’est qu’un « job ».  Mais pour le commerce, c’est une question de survie.  Encore faut-il que le propriétaire/gérant passe le mot correctement aux employés.

Alors voilà ma surprise, de lire dans l’article que le juge aurait trouvé « les motifs de congédiements peu sérieux ».  Le manque de sourire et une mauvaise attitude, pas sérieux ?  Quand une entreprise s’efforce d’offrir un bon service à sa clientèle, cela est très sérieux.  Quel message est envoyé à l’ensemble des travailleurs du Québec, alors qu’il est déjà assez difficile d’avoir un bon service dans les commerces. 

Il faut faire une nuance à ce point, car le sourire et l’attitude positive fonctionnent dans les deux directions : pour le commerce et ses employés, mais aussi pour les clients.  Un sourire en attire un autre.   Une attitude positive est contagieuse, et il ne faut hésiter à l’offrir, autant comme employé que comme client.

​L’état du service à la clientèle nécessite une sérieuse réflexion.

​Benjamin